ISO/IEC20000：2005信息技术服务管理体系，其内容包括“管理规范（Specification）－IT服务管理标准介绍”和“实施准则（Code of practice）－实践指导”两部分内容，这些内容将为服务提供者了解如何提高交付给其客户的服务质量提供帮助。

建立ISO20000体系的目的:企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及建立起持续发现问题、改善问题的体系，使每个员工都拥有问题意识，自觉地发现自己工作当中的问题，并通过系统解决问题的方法，将问题逐一解决。